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Servicio Al Cliente

PERCEPCION DEL CLIENTE INTERNO DE EMPRESAS PUBLICAS DE MEDELLIN FRENTE A LOS SERVICIOS QUE RECIBE DE LA UNIDAD DE SERVICIOS Y BIENESTAR ELISA MARIA PEREZ GARCIA CARLOS FERNANDO GONZALEZ JURADO CARLOS ALBERTO FUENTES MONTES UNIVERSIDAD DE MEDELLIN ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE SERVICIOS MEDELLIN 2007 PERCEPCION DEL CLIENTE INTERNO DE EMPRESAS PUBLICAS DE MEDELLIN FRENTE A LOS SERVICIOS QUE RECIBE DE LA UNIDAD DE SERVICIOS Y BIENESTAR ELISA MARIA PEREZ GARCIA – 43. 737. 400 CARLOS FERNANDO GONZALEZ JURADO – 71.

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612. 126 CARLOS ALBERTO FUENTES MONTES – 7. 603. 507

Trabajo de grado como requisito para optar al titulo de Especialista en Gerencia del Servicio Asesor Tematico: Doctor JUAN GUILLERMO MONTOYA Asesor Metodologico Doctor FABIO CALLE C. UNIVERSIDAD DE MEDELLIN ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE SERVICIOS MEDELLIN 2007 AGRADECIMIENTOS A Juan Carlos, mi esposo A Juan Camilo y Daniel, mis hijos, quienes sin ser especialistas del servicio, dia a dia me ensenan la grandeza de lo insignificante. Elisa Maria Perez Garcia A mi familia…. Mi inspiracion Y a mi “padre rico “ de quien aprendi a creer en mi. Carlos Alberto fuentes A mi esposa Claudia, a mis hijos Pablo y Laura… que con lo que logre aprender sobre el servicio, cada dia que pase a su lado, se conviertan siempre en momentos memorables” Carlos Fernando Gonzalez J. CONTENIDO Pag. RESUMEN ABSTRACT INTRODUCCION 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1. 1 DESCRIPCION Y FORMULACION DEL PROBLEMA 1. 1. 1 Problema 1. 1. 2 Hipotesis 1. 1. 3 Descripcion 1. 2 JUSTIFICACION 1. 3 PLANTEAMIENTO 1. 4 OBJETIVOS 1. 4. 1 Objetivo General 1. 4. 2 Objetivos Especificos 1. 5 DELIMITACION 1. 6 METODOLOGIA 1. 6. 1 Diseno Metodologico 1. 6. 2 Tipo de Investigacion 1. 6. Poblacion Objeto de Estudio 1. 6. 4 Diseno Muestral 1. 6. 5 Unidad Muestral 1. 6. 6 Unidad de Analisis 1. 6. 7 Prueba Piloto 1. 6. 8 Instrumentos de Medicion 1. 7 FUENTES 1. 7. 1 Primarias 1. 7. 2 Secundarias 2. FUNDAMENTO TEORICO 2. 1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION 2. 1. 1 El cliente interno de una organizacion y su valor empresarial sostenible: un enfoque integral 2. 1. 2 Satisfacer primero a los clientes internos: guia practica para una mayor satisfaccion de los clientes externos e internos 2. 2 BASES TEORICAS 2. 2. 1 Teoria Relacional 2. 3 MARCO CONCEPTUAL 2. 3. 1 Cliente externo 2. 3. Cliente interno 2. 3. 3 Cliente proveedor 9 11 13 14 14 14 14 14 16 17 18 18 18 19 19 19 19 19 20 20 20 20 20 21 21 21 22 22 22 23 27 27 29 29 29 30 2. 3. 4 2. 3. 5 2. 3. 6 3. 4. Cliente accionista 30 Clientes Stakeholder 30 Intracliente 31 CONTEXTO GENERAL 34 TABLAS, GRAFICOS, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES POR PREGUNTA 35 4. 1 GRADO DE CONOCIMIENTO QUE TIENEN LOS EMPLEADOS DE EPM ACERCA DE LOS SERVICIOS DE LA UNIDAD DE BIENESTAR 35 4. 2 MEDIOS USADOS PARA ACCEDER A LOS SERVICIOS DE LA UNIDAD DE BIENESTAR Y SERVICIOS 37 4. 3 INFORMACION PROPORCIONADA POR LA UNIDAD DE BIENESTAR Y SERVICIOS 39 4. PERCEPCION ACERCA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO 40 4. 5 PERCEPCION FRENTE AL TIEMPO DE RESPUESTA A UNA SOLICITUD DE SERVICIO 43 4. 6 ATENCION RECIBIDAS A CONSULTAS O ACLARACIONES RELATIVAS AL SERVICIO SOLICITADO 44 4. 7 PERCEPCION FRENTE A LA ACTITUD DEL PERSONAL DE LA UNIDAD DE BIENESTAR Y SERVICIOS QUE LO ATENDIO 45 4. 8 PERCEPCION FRENTE A LA CAPACITACION DEL PERSONAL DE LA UNIDAD DE BIENESTAR Y SERVICIOS QUE LO ATENDIO 47 4. 9 IMPORTANCIA DE LOS BENEFICIOS PRESTADOS POR EPM A TRAVES DE LA UNIDAD DE BIENESTAR Y SERVICIOS 48 4. 10 ASPECTOS PUNTUALES RECOMENDADOS EL CLIENTE INTERNO PARA MEJORAR LA SATISFACCION 49 5.

DIAGNOSTICO Y CONCLUSION GENERAL 51 5. 1 DIAGNOSTICO 51 5. 2 CONCLUSION GENERAL 52 BIBLIOGRAFIA 55 ANEXOS 56 LISTA DE ANEXOS Pag. ANEXO B. ENCUESTA ANEXO A. BENEFICIOS 57 58 LISTA DE GRAFICOS Pag. Grafico No. 1: Grado de Conocimiento que tienen los Empleados de EPM acerca de los Servicios de la Unidad de Bienestar Grafico No. 2: Medios usados para acceder a los Servicios de la Unidad de Bienestar y Servicios Grafico No. 3: Informacion proporcionada por la unidad de bienestar y servicios Grafico No. 4: Percepcion acerca de la Calidad del Servicio Grafico No. : Percepcion frente al Tiempo de Respuesta a una Solicitud de Servicio Grafico No. 6: Atencion recibidas a Consultas o aclaraciones relativas al servicio solicitado Grafico No. 7: Percepcion frente a la actitud del Personal de la Unidad de Bienestar y Servicios que lo Atendio Grafico No. 8: Percepcion frente a la Capacitacion del Personal de la Unidad de Bienestar y Servicios que lo Atendio Grafico No. 9: Importancia de los Beneficios prestados por EPM a traves de la Unidad de Bienestar y Servicios Grafico No. 10: Aspectos Puntuales Recomendados el Cliente Interno para Mejorar la Satisfaccion 5 37 39 41 43 44 46 47 48 49 LISTA DE TABLAS Pag. Tabla 1. Grado de Conocimiento que tienen los Empleados de EPM acerca de los Servicios de la Unidad de Bienestar 35 Tabla 2. Medios usados para acceder a los Servicios de la Unidad de Bienestar y Servicios 37 Tabla 3. Informacion proporcionada por la unidad de bienestar y servicios 39 Tabla 4. Percepcion acerca de la Calidad del Servicio 40 Tabla 5. Percepcion frente al Tiempo de Respuesta a una Solicitud de Servicio 43 Tabla 6. Atencion recibidas a Consultas o aclaraciones relativas al servicio solicitado 44 Tabla 7.

Percepcion frente a la actitud del Personal de la Unidad de Bienestar y Servicios que lo Atendio 45 Tabla 8. Percepcion frente a la Capacitacion del Personal de la Unidad de Bienestar y Servicios que lo Atendio 47 Tabla 9. Importancia de los Beneficios Prestados por EPM a traves de la unidad de bienestar y servicios 48 Tabla 10 Aspectos Puntuales Recomendados el Cliente Interno para Mejorar la Satisfaccion 49 RESUMEN Mediante este trabajo se da a conocer a la unidad de bienestar y servicios de EPM, el resultado de un estudio realizados a 157 empleados ublicos activos de Empresas Publicas de Medellin, que laboran en la empresa hace mas de tres anos y que tienen como sitio de trabajo el edificio inteligente en la ciudad de Medellin. El proyecto se realizara en aproximadamente 2 meses contados a partir del 8 de octubre de 2007. El reconocimiento de que la satisfaccion del cliente interno es una ventaja competitiva para toda empresa y que propiciar que este participe aportando su caudal de ideas conocimientos y experiencias es una de las mejores formas para alcanzar la excelencia empresarial, es ya una verdad bastante reconocida aunque poco aplicada.

Este trabajo pretende compartir algunos resultados investigativos que evidencian que la satisfaccion de los trabajadores no es una variables que conducen al exito sino que se encuentran altamente vinculada con el desarrollo y crecimiento de la empresa; con el proposito de validar lo anterior se aplicaron encuestas para medir el grado de percepcion de los clientes internos de EPM, frente a los servicios que brinda la Unidad de Bienestar y Servicios Para la medicion de la satisfaccion del personal, se utilizo el siguiente metodo: se solicito a los encuestados que evaluaran mediante una encuesta en una escala de 1 a 5, considerando 1 como un estado critico y el 5 como la manifestacion de la plena satisfaccion, diversas dimensiones que influyen en la satisfaccion de estos.

A traves de este estudio se detectaron variables criticas que afectan de manera directa o indirecta la percepcion de los clientes internos de EPM, frente a los servicios que brinda la Unidad de Bienestar y Servicios, Por medio de la aplicacion de la encuesta, elaboramos un diagnostico que permite la recomendacion y aplicacion de algunas herramientas Los resultados obtenidos mediante la aplicacion de la encuesta se muestran en tablas, graficas y se hace un analisis a cada uno de los puntos evaluados lo cual permite sacar conclusiones y recomendaciones no solamente globales sino para cada una de las variables. Las variables que se estudiaron fueron: Conocimiento Medios de los utilizados para servicios acceder a los servicios Atencion a Actitud del consultas o personal que aclaraciones lo atendio del Tiempo de respuesta del servicio solicitado Conocimiento Importancia de Aspectos del personal los servicios puntuales para mejorar el que lo atendio servicio de la unidad Informacion proporcionada Calidad servicio recibido

ABSTRACT Throught this task we are making aware the wellness and customer sevice unit of EPM, of the result on a research done to 157 active public employees of “Empresas publica de Medellin”, they have been working in this company for over three years and have as work place the Smart building” El edificio Inteligente” in the city of Mdedellin. The project will be developed in approximately 2 months begining on October 8th 2007. The satisfaction of recognize the internal custumer qualities and imputs is a competitive advantege for any company, and to acknowledge their ideas and experiences is one of the best ways to reach excellence on a company. It is a truly known fact even though is not applied. This task pretends to share some of the results that make evident that employees satisfaction is not only a way to lead to success but also works hand to hand with the develop and grow of the company.

With the purpose to validate the above mentioned we ran surveys to mesure the perception grade of the internal custumers of “EPM” in comparison in comparison with the wellness and custumer service unit. To mesure satisfactionof personnel we utilized the following methodes: we requested surveyeds to evaluated in a scale 1-5 , considering 1 a critic state and 5 a sample of plenty satisfaction. By making this research we have detected some critical variable that affect directly or undirectly the perseption of internal custumers of EPM towards the services provided by the wellness and custumer service unit. Using this survey gave us the chance to create a diagnostic that allowed us the use and apply different tools.

The results gained by applying the survey will show in different charts and we analyze each of the evaluated points, wich permits to make conclusions, recomendations not only global but from each variable research. Knowledge of services. Resources used to get to the services Provided information Quality of received service Time on getting the requested service Attention paid to questions Attitude of personnel providing service Importance of services Tips and recommendation to improve the service of the unit. INTRODUCCION Las organizaciones se ven cada vez mas empujadas a competir en mercados mas diversos, llenos de complejidad y sobreenvueltos en la dinamica de la segmentacion; cambiante y orientado a la calidad y al cliente.

Actualmente se encuentran companias que todavia ven centrados sus esfuerzos en los productos, en los mercados y descuidan o no le dan la importancia que merece al factor cliente, viendo este como el enfoque que deberia tener toda organizacion, volcada hacia al cliente y el servicio. En Colombia cada dia se pone mas enfasis en la calidad y principalmente la calidad del servicio; siendo esta algo intangible, es necesario orientar a toda la organizacion hacia la importancia que tiene el cliente interno para ella; todos los esfuerzos que se realicen dentro de la misma, se veran reflejados en su satisfaccion, sobrepasando sus propias expectativas. La percepcion que tiene el cliente interno acerca de la organizacion, es el reflejo de la calidad interna que tiene la empresa.

Como consecuencia de la globalizacion que esta sufriendo EPM, se ha convertido en un reto la obtencion de personal altamente comprometido que este en capacidad de aportar para desarrollo y crecimiento para la organizacion. 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1. 1 DESCRIPCION Y FORMULACION DEL PROBLEMA 1. 1. 1 Problema. Grado de percepcion de los clientes internos de EPM, frente a los servicios que brinda la Unidad de Bienestar y Servicios 1. 1. 2 Hipotesis. Existe una inconformidad de los funcionarios de EPM frente a los servicios prestados por la Unidad de Bienestar y Servicios. 1. 1. 3 Descripcion. Empresas Publicas de Medellin E. S. P. es una empresa de propiedad del municipio de Medellin, creada en 1955.

Sin embargo, los antecedentes de los servicios publicos, en forma organizada, se remontan al siglo pasado: acueducto desde 1888 (servicios consolidados eventualmente en la Empresa del Acueducto), telefonia desde 1891 (sucedida por la Compania Telefonica de Medellin en 1914), y electricidad desde 1895 (Compania Antioquena de Instalaciones Electricas). Durante las dos primeras decadas del siglo XX se fundaron algunas empresas textileras que fueron base del desarrollo industrial de la ciudad (Coltejer, Fabricato, Rosellon). Gradualmente, la ciudad paso a depender de este sector, relegando a un segundo plano la mineria y el cafe. En 1957 EE. PP. M inauguro su primera sede en el Edificio Miguel de Aguinaga, en pleno centro de Medellin. Para ese entonces la ciudad ya llegaba a los 500,000 habitantes, con un crecimiento anual de 30,000 personas.

Desde esa epoca la empresa definio unos principios basicos de cultura empresarial: Planeacion tecnica, financiera y juridica para sus proyectos, transparencia frente al publico 14 Una politica de “caracter social de las tarifas”, aplicando tarifas diferenciales con base en la capacidad economica de los usuarios, sin menoscabar la expansion y sostenibilidad de los servicios. Una cultura de lealtad y orgullo de sus trabajadores, traducida en estabilidad laboral, espiritu de servicio y sentido civico. Una administracion y una Junta independientes, en su mayoria provenientes del sector privado, con altas calidades y experiencia, ajena a partidismos.

Una politica agresiva de cobertura de servicios en barrios marginales de la ciudad (Plan Habilitacion Viviendas), que luego se extendio al Area Metropolitana. Durante la ultima decada, la organizacion se ha expandido a otros mercados regionales, gracias a la adquisicion de acciones de otras empresas, dando vida al Grupo Empresarial EPM. De el forman parte hoy, entre otras, EDATEL, EMTELSA, EMTELCO, ETP, EPM Bogota, Orbitel y Colombia Movil. En 1997 EE. PP. M inauguro su nueva sede, un edificio del tipo “inteligente”. Desde el administra lo que hoy es el Grupo Empresarial de servicios publicos mas grande del pais. En el 2005 Empresas Publicas de Medellin cumplio 50 anos de existencia, refrendando una trayectoria exitosa, dinamica, base del progreso local y regional.

Empresas publicas de Medellin, empresa lider en servicios publicos con un gran sentido y labor de Responsabilidad Social y Empresarial, cuenta con aproximadamente 7. 000 funcionarios en todo el pais y cerca de 3. 500 contratistas. 15 En dicha empresa se goza de una gran estabilidad laboral cuyo promedio de antiguedad es cerca de 11. 5 anos, su asignacion laboral es reconocida como alta en el gremio de las empresas privadas y publicas. Como si fuera poco, EEPPM brinda unos beneficios de tipo educativo, cultural, deportivo, de salud, calamidad domestica, entre otros, tanto a sus empleados como a su nucleo familiar. La solicitud para la prestacion de un servicio debe enviarse por correo interno a la dependencia 5160 a traves de los formatos stablecidos, y el funcionario debe tener capacidad de endeudamiento, el cual el 20% corresponde a este y el 80% restante lo cubre la empresa, su deduccion sera semanal. 1. 2 JUSTIFICACION Toda organizacion debe estar enfocada hacia el cliente externo, puesto que es a quien se dirige el negocio y quien lo sustenta. En la actualidad del mundo empresarial, conocer la satisfaccion, percepciones y expectativas de los clientes es, entre otros, uno de los puntos mas importantes para generar valor en el servicio y/o producto que se presta; de hecho pensar de derecha a izquierda es el principio de las nuevas vertientes organizacionales. La satisfaccion de los clientes externos depende de las relaciones con los clientes internos de la organizacion.

Mejorando las relaciones con estos ayudandoles a determinar que es lo que esperan de ellos sus pares en la empresa, se obtiene mayor satisfaccion y lealtad de los clientes externos. El mejoramiento de la satisfaccion de los clientes internos surte un profundo efecto sobre el modo en que la organizacion satisface los requerimientos de los clientes externos, y tambien sobre la moral y la motivacion interna y los resultados finales. Tomando en cuenta la importancia de conocer de los clientes externos sus expectativas, gustos, ideas, percepciones, entre otros, y, a traves del conocimiento de estos aspectos, brindarle un excelente servicio, adquiere hoy una fuerte 16 elevancia y, a la vez, una indiscutible interrelacion con la satisfaccion que al interior de las organizaciones se tenga; es decir, conlleva a conocer al cliente interno: sus percepciones, necesidades, satisfaccion, entre otras cosas. Con igual importancia ya que sera este quien proyecte desde adentro la calidad del servicio que se desea transmitir hacia afuera. En la actualidad en Empresas Publicas de Medellin existe un alto grado de conocimiento de las necesidades, expectativas y percepciones del cliente externo, cuyo comportamiento se estudia con frecuencia en la organizacion; pero, por otro lado, existe un alto desconocimiento de las percepciones que tienen los clientes internos de esta entidad.

Lo que se pretende con este estudio es conocer esas percepciones del cliente interno como punto de partida para el mejoramiento de este importante eslabon de servicio, lo cual se vera reflejado directamente en la prestacion del servicio al cliente externo 1. 3 PLANTEAMIENTO Actualmente, en las distintas empresas y organizaciones se le hace hincapie a aspectos tales como el servicio y la atencion al cliente. Solo que con tal concepto parece aludirse solo a aquel que, desde afuera de la organizacion, le demanda bienes o servicios a esta; es decir, parece que se alude solo al cliente externo. En cambio, poco o nada se tiene en cuenta al cliente interno, al empleado, a quien, desde adentro, se esfuerza porque bienes y servicios satisfagan al maximo posible al externo.

Cada vez mas el cliente interno debe ser tratado como si fuera un cliente externo, es decir: investigarlo, mantenerlo comunicado, avisarle de los nuevos productos y servicios, promoverlo para que sea usuario y no un simple espectador. Esto le permite a la organizacion que sus empleados se comprometan con los clientes y el 17 servicio, se identifiquen con sus necesidades y se conviertan en verdaderos colaboradores. 1. 4 OBJETIVOS 1. 4. 1 Objetivo General Determinar la percepcion que se han formado los clientes internos de Empresas Publicas de Medellin, cuando han solicitado y recibido algun tipo de servicio en la Unidad de Bienestar y Servicios 1. 4. 2 Objetivos Especificos • Detectar el nivel de conocimiento que posee el cliente interno de Empresas Publicas de Medellin acerca de los servicios y beneficios prestados por la Unidad de Bienestar y Servicios. Determinar la frecuencia promedio de utilizacion de los servicios prestados por la Unidad de Bienestar y Servicios por parte del cliente interno de EPM • Identificar los diferentes medios de contacto para la prestacion del servicio existentes durante el ciclo de servicio. • Brindar a la Unidad de Bienestar y Servicios de EPM, sugerencias y /o recomendaciones que proporcionen parametros para la toma de decisiones. • Desarrollar una herramienta de medicion que permita establecer niveles de satisfaccion del cliente interno, frente a los servicios de la Unidad de Bienestar y Servicios. 18 • Establecer indicadores de gestion que le permitan a la Unidad de Bienestar y Servicios la medicion de la satisfaccion del cliente interno de las Empresas Publicas de Medellin. 1. DELIMITACION El presente proyecto se enmarcara dentro la poblacion correspondiente a los empleados publicos activos de Empresas Publicas de Medellin, que laboran en la empresa hace mas de tres anos y que tienen como sitio de labores el edificio inteligente en la ciudad de Medellin. El proyecto se realizara en aproximadamente 2 meses contados a partir del 8 de octubre de 2007. 1. 6 METODOLOGIA 1. 6. 1 Diseno Metodologico: se utilizo el metodo cuantitativo para la investigacion ya que se pretendia determinar la percepcion que se han formado los clientes internos de Empresas Publicas de Medellin, cuando han solicitado y recibido algun tipo de servicio en la Unidad de Bienestar y Servicios. 1. 6. 2 Tipo de Investigacion: se realizo un estudio de caracter descriptivo utilizando el metodo de analisis. 1. 6. Poblacion Objeto de Estudio: La poblacion objeto de estudio estuvo conformada por los 750 empleados publicos y activos de Empresas Publicas de Medellin que laboran en la empresa hace mas de tres anos y que tienen como lugar de desempeno de sus labores el edificio inteligente Medellin. en la ciudad de 19 1. 6. 4 Diseno Muestral: Muestra con poblacion finita. T=95% es decir 1. 96 N= Poblacion = 750 P=50% Q=50% E= 0. 8 Donde n es la muestra representativa. n = 156. 6 Es decir, para que la muestra representara la poblacion se debio encuestar a 156 empleados publicos y activos de Empresas Publicas de Medellin que laboran en la empresa hace mas de tres anos y que tienen como lugar laboral el edificio inteligente en la ciudad de Medellin. 1. 6. Unidad Muestral: cada uno de empleados publicos y activos de Empresas Publicas de Medellin que laboran en la empresa hace mas de tres anos y que tienen como lugar laboral el edificio inteligente en la ciudad de Medellin. 1. 6. 6 Unidad de Analisis: Percepcion del cliente interno de Empresas Publicas de Medellin frente a los servicios que recibe de la Unidad de Servicios y Bienestar de la empresa. 1. 6. 7 Prueba Piloto: Al realizar las encuestas, las cuales se hicieron utilizando el correo electronico, en unos casos y, en los restantes, se entregaron fisicamente a los mas cercanos, se recibieron cerca de 20 encuestas con la observacion de que habia una inconsistencia en la pregunta N? 2 del cuestionario. Ello hizo que se desechara tan item. 1. 6. 8

Instrumentos de Medicion: Se utilizo el cuestionario. 20 1. 7 FUENTES 1. 7. 1 Primarias: cada uno de los empleados seleccionados para la muestra. 1. 7. 2 Secundarias: Como gestionar la lealtad del cliente interno: un Nuevo reto en la direccion de recursos humanos. Fabregat, Victoria. En: Humanos. Vol. 15 Numero 160. – El cliente interno de una organizacion y su valor empresarial sostenible: un enfoque integral. – Satisfacer primero a los clientes internos: guia practica para una mayor satisfaccion de los clientes externos e internos. Chang, Richard – Servicio al cliente interno: como solucionar las crisis de liderazgo en la gerencia intermedia. Albrecht, Karl. 21 2. FUNDAMENTO TEORICO 2. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION Biblioteca Empresas Publicas de Medellin Busqueda de bibliografia sobre: PERCEPCION DEL CLIENTE INTERNO Registros encontrados en la Biblioteca Empresas Publicas de Medellin, consultados el dia 8 de mayo de 2007 Numero de registros: 8 2. 1. 1 El cliente interno de una organizacion y su valor empresarial sostenible: un enfoque integral1. Toda organizacion debe estar enfocada hacia el cliente externo, puesto que es a quien se dirige el negocio y quien lo sustenta. No obstante, para responder a sus demandas necesariamente se ha de contar con el cliente interno y con una red de proveedores y colaboradores que son quienes llevan a la practica la teoria empresarial.

Asi se encontraron con cinco tipos de clientelas (cliente externo, cliente interno, cliente proveedor, cliente accionista y cliente stakeholder), cuyas necesidades ha de satisfacer toda empresa con vocacion de permanencia en el mercado. Conclusiones: en definitiva el concepto “cliente organizacional” incluye tanto a la organizacion como el compendio de la serie de inputs y funciones que debe satisfacer al cliente externo, razon de ser de la empresa. Sin embargo, para ello, CANTO NAVES, Carlos. En: Capital humano: revista para la integracion y desarrollo de los recursos humanos. Vol. 15, No. 157, Jul. -Ago. 2002 p. 31-34 1 22 tambien debe satisfacer a los restantes clientes de la empresa: cliente interno, proveedor, accionista y stakeholder.

Refiriendose al cliente interno, la base de esta voluntad de satisfaccion se estructura alrededor de la propuesta de valor empresarias sostenible, conceptualizada en base al cociente entre la propuesta de satisfaccion y el sacrificio de la propuesta de relacion para el cliente interno. Por otro lado la interpretacion que los profesionales/empleados realizan de dicha propuesta de valor se identifican como valor empresarial sostenible y tambien se define en base a un cociente, esta vez entre satisfaccion del cliente y sacrificio realizado por parte del cliente interno. De esta manera, la empresa puede llegar a establecer, de manera generica o para cada topologia de empleado, el gap de performance empresarial-cliente interno, o lo que es lo mismo la diferencia existente entre la propuesta de valor que realiza la empresa y la percepcion que de ella tiene el cliente interno.

La utilidad de estos esquemas estriba en constituirse en verdaderos facilitadores de la labor de estructuracion, analisis y sintesis que todo directivo debe realizar en pos de ir adaptando su organizacion al mercado y al entorno, considerando de manera especial al cliente interno. Para ello debe conocer en profundidad el diagnostico actualizado de la cultura y el clima corporativo de manera integral. 2. 1. 2 Satisfacer primero a los clientes internos: guia practica para una mayor satisfaccion de los clientes externos e internos2. El mejoramiento de la satisfaccion de los clientes internos surte un profundo efecto sobre el modo en que la organizacion satisface los requerimientos de los clientes externos, y tambien sobre la moral y la motivacion interna y los resultados finales.

En este libro estan confinados una serie de sugerencias y herramientas efectivas que describen las tecnicas aplicativas al campo laboral y vivencial en cuanto a la medicion, CHANG, Richard Y. ; KEITH Nelly, P; GARDINI, Carlos. Satisfacer primero a los clientes internos: guia practica para una mayor satisfaccion de los clientes externos e internos. Barcelona: Granica, 1996. – 104 p. 2 23 detencion y mejoramiento de la satisfaccion de los clientes externos e internos y de los puntos criticos a mejorar. Algunas de las conclusiones esenciales son: • La satisfaccion de los clientes externos depende de las relaciones con los Si se mejoran las relaciones con estos clientes internos de la organizacion. yudandoles a determinar que es lo que esperan de ellos sus pares en la empresa, obtendran mayor satisfaccion y lealtad de los clientes externos. • La satisfaccion de los clientes externos se puede mensurar y utilizar para obtener la mejora de los procesos internos de la organizacion. • Mediante las tecnicas que presenta el libro se puede detectar eslabones internos criticos, evaluar los cambios necesarios para mejorar el servicio y promover la colaboracion entre los miembros de los equipos en la cadena de clientes internos. • Al mejorar las relaciones criticas, se eleva la satisfaccion de los clientes externos y su lealtad, lo cual permite mantener una organizacion en la senda competitiva 2. 1. Servicio al cliente interno: como solucionar las crisis de liderazgo en la gerencia intermedia3. En este libro Karl Albrecht demuestra una vez mas su profunda comprension de que significa lograr la excelencia en un servicio. El lema basico es: “si desea que las cosas funcionen fuera, en primer lugar debe conseguir que funcionen dentro de la empresa”. Considera que los clientes estan presentes en todas las relaciones que existen en una organizacion, y que todos necesitan ayuda para realizar sus tareas con el fin de satisfacer a los clientes que pagan. 3 No cabe duda de que esta es una ALBRECHT, Karl. Servicio al cliente interno: como solucionar la crisis de liderazgo en la gerencia intermedia. Barcelona: Paidos, 1992. 259 p. 24 erspectiva sumamente fructifera y gratificante para los ejecutivos de la epoca. Es imposible que una compania se oriente hacia el cliente, a menos que de hecho este orientada hacia las personas, particularmente en la industria de servicios; sabiendo que las personas mejoran su rendimiento en una empresa cuando participan en ella y se les informa debidamente, y sabiendo que el hecho de sentirse comprometidas redunda en mejores resultados y una mejor calidad, se deben crear organizaciones que tengan una modalidad de aprendizaje que permita establecer relaciones basadas en la confianza mutua. Esto presupone una organizacion con un dialogo abierto, que tenga en cuenta sus clientes y a su personal.

Como conclusion importante en el libro se plantean herramientas definidas y planes de ejecucion para volcar los ojos hacia el cliente interno de la organizacion, es decir plantea una nueva perspectiva de como mejorar la productividad de la empresa y por ende del servicio a traves de la eficacia y eficiencia de un cliente interno comprometido; se habla de cultura de servicio interno de la orientacion de la gente de servicio de la reorganizacion de los sistemas para el servicio interno, todo esto basado desde el concepto de servicio integral. Registros encontrados en la Biblioteca Eafit consultados el 8 de mayo de 2007 Numero de registros: 6 2. 1. Como gestionar la lealtad del cliente interno: un Nuevo reto en la direccion de recursos humanos4. En este nuevo entorno caracterizado por una elevada incertidumbre, la captacion, pero sobre todo el mantenimiento del personal adecuado, se convierte en una de las claves del exito empresarial. Las empresas que quieren ser competitivas deben esforzarse no solo por atraer a los mejores profesionales del sector, sino que, ademas, deberan intentar gestionar su FABREGAT, Victoria. ?Como gestionar la lealtad de un cliente interno? Un nuevo reto en la Direccion de Recursos Humanos. En: Humanos. Vol. 15 Numero 160. 4 25 lealtad con el fin de evitar la fuga de uno de sus principales activos: el capital humano.

Asi pues, en el presente trabajo se propone un esquema teorico para la gestion de la fidelidad de recursos humanos, inspirado en el modelo de Dick y Basu (1994), adaptandolo a la vertiente del cliente interno. Al mismo tiempo, se sugieren algunos instrumentos o mecanismos de gestion que permitan responder a las expectativas del cliente interno generando mayor satisfaccion y a la vez optimizando resultados. Conclusiones: En el actual contexto empresarial la preocupacion mas importante parece estar en la busqueda de ventajas competitivas mediante nuevos planteamientos en la gestion de recursos humanos. Esquemas de gestion que requieren realizar no unicamente una adecuada seleccion de los mejores profesionales, sino tambien una correcta gestion de su lealtad en terminos de valor anadido.

El autor ha propuesto un marco teorico para comprender la fidelidad del cliente interno y conseguir optimizar su gestion con los beneficios que ello pueda comportar a la empresa, destacando el hecho de que no le va a interesar retener a todos sus trabajadores sino solo a los que reconozca como “los mejores”. La direccion de la empresa debera intentar encontrar un equilibrio entre los diferentes instrumentos o mecanismos de gestion que permitan responder a las expectativas humanas del personal, intentando enfatizar mas en actitudes y comportamientos que en capacidades y conocimientos, generando al mismo tiempo mayor satisfaccion en el empleado y mejores resultados para la empresa. Una ultima reflexion puede extraerse del esquema conceptual que se ha desarrollado: mantener fieles a los profesionales mas brillantes requiere disenar herramientas de gestion mas efectivas que las de contenido puramente economico. 26 2. 2 BASES TEORICAS 2. 2. Teoria Relacional: La Teoria Relacional es un sistema explicativo que fundamenta su operar en la relacion como proceso de generacion de sentido y mundo. Para esta teoria, la unidad relacional en cognicion es Organismo-Entorno, contrariamente a la propuesta clasica de organismo y medio o naturaleza (MALPARTIDA Y LAVANDEROS, 1995 y 2000). El Entorno del observador son configuraciones relacionales de territorialidad unicas y permanentes para este. Por lo que la inconsistencia en el sentido comun (Complejidad) es una respuesta a la reduccion de la territorialidad. La descripcion, interpretacion y manipulacion de unidades constituye la base de toda actividad cientifica.

Independiente de la naturaleza de tales unidades, estas resultan una condicion necesaria, sea cual sea el campo de observacion donde se consideren. Se habla de co-circunstancialidad en la distincion de unidades, implicando, tanto la definicion del observador como la definicion de la unidad observada. El observador se constituye en el acto de distincion como unidad. Si toda unidad es una co-construccion, el principio de objetividad debera aplicarse entonces al proceso mediante el cual la unidad es definida (actos de distincion). En este sentido, se puede definir a la objetividad de una forma “operativa”, como la explicitacion de los mecanismos de generacion de unidades.

En el proceso relacional, la objetividad no se refiere al territorio u o naturaleza (experienciable), sino al proceso de obtencion del mapa (reformulacion de la experiencia), es decir, cuales son los criterios, reglas, alternativas o convenciones explicitas o implicitas que dan cuenta del proceso de construccion de modelos o reformulaciones en general y de explicaciones en particular. 27 Siguiendo de lo anterior se puede decir que las unidades pueden ser definidas en principio como simples y compuestas. Las unidades simples quedan especificadas como totalidades, sobre las cuales no es posible aplicar ningun criterio para su descomposicion en unidades menores. Se puede decir como estan constituidas, ni establecer en ellas parte o elementos componentes. Sin ser la “cosa en si misma”, por definicion, si una unidad es tomada como simple no puede ser descompuesta en elementos.

Por el contrario, las unidades compuestas son unidades en las que se puede especificar componentes a partir de sucesivos actos de distincion y, ademas, relaciones entre esos componentes o partes constitutivas siendo estas las que verifican su estructura en un contexto en que las que se distingue como unidad. Se denomina a estas unidades, sistemas. En el caso de una unidad compleja, la especificacion es en la relacion y no en los componentes. Por ejemplo, si la unidad es Cultura-Naturaleza, esta no es posible de separar en Cultura y Naturaleza. Se considera que la territorialidad y su configuracion constituyen un proceso de deriva continua en el mantenimiento de su organizacion.

Por lo tanto, no es un experienciable como objeto fisico (cosa), sino, como la construccion de un proceso de equivalencia efectiva en el intercambio de mapas o paisajes (configuraciones de significado), a partir de la actividad generada en los entornos de observadores en comunicacion y que se hace efectiva en lo afectivo (espacio comunicacional humano). La territorialidad es la construccion de una red de relaciones (espacio comunicacional humano), dentro de la cual, se dan operaciones que portan el sentido de agenciamiento, de pertenencia y de identidad a partir de la cual, se configuran los arreglos espaciales y temporales de una cultura (LAVANDEROS y MALPARTIDA, 2001. A la base de concebir una cultural particular como una red 28 e comunicaciones dentro de una unidad de referencia compuesta por y entre distintos actores, podemos conceptuar que dichos procesos comunicacionales son de caracter auto-ecopoietico. Es decir, que la unidad de referencia produce y reproduce hacia el interior, en el sentido autonomico, pero sin perder el contacto con el exterior, en el sentido de su ecopoiesis (MALPARTIDA Y LAVANDEROS, 1995. Todo lo anterior, como sistema de relaciones, se define como una complexion; esto es, un sistema de relaciones cuya organizacion es conservada a partir de la clausura de la comunicacion para codigos que solo tienen significado dentro de la red, y que a la vez intercambia codigos significantes como forma de dar cuenta de esta organizacion a partir de las relaciones de pertenencia o identidad. 2. 3 MARCO CONCEPTUAL 2. 3. Cliente externo: Constituye la “razon de ser” de cualquier organizacion, ya sea lucrativa o no (cliente consumidor, cliente paciente, cliente votante, cliente voluntario,…) Debe analizarse sus preferencias, sus necesidades (explicitas o no), sus prioridades, con el fin de presentar una propuesta de valor que se adecue a las mismas. En este aspecto, las metodologias y tecnicas del Customer Experience Management (CEM, un asp evolutivo tras el CRM-Customer Relationship Management-) ayudan en gran manera a la organizacion a establecer una relacion mas eficiente con los clientes externos. 2. 3. 2 Cliente interno: Es el principal “cerebro, musculo y brazo” para poder satisfacer las necesidades de los clientes externos de un modo eficiente que satisfaga, a su vez, las necesidades del cliente accionista. Debe considerarse su propia satisfaccion de manera primordial, y mas cuando se encuentran inmersos en un periodo caracterizado por una “guerra” por el talento.

Asi, las organizaciones deben articular sistemas integrales de gestion de sus recursos 29 humanos en base a competencias profesionales para, a partir de este punto, desarrollar todas sus politicas concretas de capital humano y capital competencial, incluyendo aspectos de gestion del conocimiento. 2. 3. 3 Cliente proveedor: La organizacion precisa de los proveedores para hacer llegar su propuesta de valor al cliente externo, con la ayuda y participacion de la planificacion y gestion que realiza el cliente interno. Entendiendose de esta forma el rol que juega el proveedor, la empresa precisa enfocar su relacion con los proveedores bajo el marco de la filosofia empresarial Win2 – Win. * 2. 3. Cliente accionista: La empresa u organizacion nace gracias a los recursos (economicos, temporales, intelectuales, humanos…) aportados por los accionistas, quienes buscan alcanzar una determinada rentabilidad (ya sea economica, social, de imagen…). Asi pues, la organizacion debe contemplar estas necesidades para articular su propuesta de valor al resto de clientes de la misma. 2. 3. 5 Clientes Stakeholder: finalmente y considerado con mayor preponderancia en algunos sectores u organizaciones con respecto a otros(as), es necesario tambien identificar las necesidades de los stakeholders quienes, sin intervenir, normalmente, en la gestion directa y operativa de la empresa, si que influyen en su estrategia y politicas.

En este sentido, son utiles los analisis de balance social que suelen elaborar ciertas empresas, y en los que se refleja la situacion en la que se encuentra la organizacion en la relacion empresa-sociedad/entorno. Para satisfacer las necesidades de las distintas topologias de cliente que se han analizado, la empresa dispone de unos inputs y de unas funciones que gestionan estos recursos. Los inputs constituyen las “entradas de materia prima” necesaria para que, a traves de una serie de funciones, se logre atraer, convencer, satisfacer y fidelizar 30 al cliente externo. Cuatro son los elementos integrantes de la categoria input: estrategia, cliente interno, procesos y material-tecnologia.

Las funciones, por su parte, representan “el arte” de combinar los diferentes inputs para que, de manera coordinada, la empresa pueda atraer, convencer, satisfacer y fidelizar a sus clientes objetivos. Son: produccion/servuccion, I+D+I, marketingcomercial, direccion y administracion-finanzas. 2. 3. 6 Intracliente: En los ambientes profesionales se utiliza de forma profusa la expresion “cliente”. “El cliente es el rey”, “el cliente siempre tiene la razon”, “hay que procurar la calidad para el cliente”, y cientos de expresiones de naturaleza similar jalonan las conversaciones mas habituales, los seminarios, jornadas o foros sobre estrategia, marketing, ventas o calidad.

No obstante, parece que ese aparente convencimiento y respeto absoluto que merece el concepto se diluye de forma sorprendente cuando se coloca en la orbita de lo personal. Se ha parado alguna vez a contemplar la relacion con los demas o con nosotros mismos como “intracliente” La realidad es que la interiorizacion del concepto “cliente” parece que solo se refiere a relaciones profesionales, hacia el exterior o interior de la organizacion, y que no ha calado lo suficiente como para formar parte de la idiosincrasia personal en la empresa, quedandose simplemente en la superficie de lo que, como concepto, puede suponer. (Mezclan el tono personal con lo impersonal.

La conclusion es que no se cree firmemente en lo que lleva consigo “ser y sentirse cliente” o que se vive olvidando que se puede aplicar los mismos principios de respeto, consideracion y compromiso que se proclama respecto al cliente externo o interno. 31 El concepto de intracliente implica un profundo analisis personal sobre aquellos aspectos de la vida privada que confluyen con la vida profesional. Estos aspectos (familias, vacaciones, horarios, lugar de trabajo, salarios, formacion, relaciones personales en el entorno laboras) se interrelacionan de forma inevitable: el adecuado rendimiento en el trabajo no es factible si no existe un alineamiento adecuado entre objetivos personales y profesionales.

Este ejercicio de reflexion no es algo que se realice frecuentemente de tal forma que, en general, en la empresa viven una esquizofrenia, no reconocida en el fuero interior, entre lo que se hace (realizar un trabajo de acuerdo con unos esquemas rigidos en que suele predominar una cultura de valores estandar de culto al trabajo o de gestion de puestos, no de personas), como se sienten en momentos de crisis personal (emocionalmente inestables, presos de ataques de ansiedad, angustia o depresion o victimas de enfermedades de nuevo cuno de base laboral: sindrome postvacacional, del quemado o burn out, de huida…) y como les gustaria compatibilizarlo o adaptarlo a los valores o inquietudes personales.

El concepto de intracliente incluye una doble dimension: el yo como cliente de “uno mismo” y el yo como cliente “del otro” en la empresa. En su primera acepcion abarca el conjunto de requerimientos que se precisan satisfacer para lograr un equilibrio motivacional entre los valores y necesidades personales y el compromiso profesional y de resultados que la organizacion demanda. El segundo concepto atane a la calidad de las relaciones con quienes, en el seno de la organizacion, de establecer una relacion de tipo personal que se inicia por una base de indole profesional caracterizada por determinadas prestaciones entrega de un “producto” o servicio interno. • Cuales son las necesidades y preferencias profesionales. ue implican un compromiso de dedicacion al exito de un proyecto comun o a la 32 • Como compatibilizar el trabajo con los ritmos (horarios), necesidades (vacaciones, lugar de trabajo, forma de retribucion…) y preferencias personales (vida privada, hobbies, intereses particulares, modus vivendi… ) • De que forma les gustaria relacionarse en el entorno laboral para colaborar a generar un ambiente abierto y “amigable” que facilite la resolucion de conflictos y la consecucion de objetivos comunes. 33 3. CONTEXTO GENERAL Durante la elaboracion del trabajo se encontraron fortalezas, debilidades y oportunidades en el servicio prestado por la Unidad de Bienestar y Servicios en Empresas Publicas de Medellin.

La mayoria de los encuestados consideran que se presta un servicio de calidad, que cumple con caracteristicas de actitud, oportunidad, contenido e informacion; que el servicio que presta esta Unidad tiene un alto y valioso impacto dentro de los empleados, pero es necesario disenar estrategias para fortalecer esta mayoria, donde primen la comunicacion y el mejoramiento continuo de los procesos. De otro lado se identifico a manera de tendencia, que una tercera parte de la muestra representa a los empleados poco conformes con la calidad del servicio, enfatizando su inconformidad en los tiempos de respuesta y la calidad en la atencion. Para este caso se recomienda la implementacion de un programa de capacitacion disenado y enfocado hacia las caracteristicas internas y externas de la prestacion del servicio para los funcionarios de la Unidad.

Ademas, se propone formalizar la promesa del servicio para integrar los tiempos de respuesta con las mejoras en los procesos y procedimientos tecnologicos (Tiempos de respuesta en linea y atencion personalizada). 34 4. TABLAS, GRAFICOS, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES POR PREGUNTA 4. 1 GRADO DE CONOCIMIENTO QUE TIENEN LOS EMPLEADOS DE EPM ACERCA DE LOS SERVICIOS DE LA UNIDAD DE BIENESTAR Tabla No 1. Grado de Conocimiento que tienen los Empleados de EPM acerca de los Servicios de la Unidad de Bienestar Muy Bajo Bajo Normal Alto Muy Alto 0 1 10 145 0 0. 00% 0. 64% 6. 41% 92. 95% 0. 00% Grafico No. 1: Grado de Conocimiento que tienen los Empleados de EPM acerca de los Servicios de la Unidad de Bienestar Muy Bajo 100. 00% 80. 00% 60. 00% 40. 00% 20. 00% 0. 00% Bajo Normal Alto Muy Alto 92. 95% 0. 00% 0. 64% 6. 41% 0. 00%

Conclusion: Casi la totalidad, tienen un conocimiento muy alto de los servicios que ofrece la Unidad de bienestar y Servicios. 35 Recomendacion: Este altisimo porcentaje, hace que la Unidad de Servicios se esfuerce por mantener y divulgar cada vez mas la informacion por diferentes medios, permitiendole a todos los beneficiarios conocer y profundizar los beneficios ofrecidos con el objetivo de mantener este porcentaje. Algunas de las estrategias que podrian ser utilizadas son: Mantener una comunicacion constante y periodica con los beneficiarios, por medio de herramientas de comunicacion descendente como, tablones de anuncios o carteleras, periodico interno, carta al personal, jornada de puertas abiertas, reuniones de informacion y entrevista individual.

Los diferentes estudios realizados respecto a la comunicacion interna coinciden en que la mejor forma de comunicacion descendente es la relacion personal, seguida muy a la par de la utilizacion de soportes digitales y escritos. Por otra parte, entre las herramientas de comunicacion que se pueden recomendar: Implementacion de un Programa de sugerencias, Seccion en el periodico interno y envio de correos por Intranet. Como se puede comprobar, la empresa dispone de un amplio repertorio de herramientas de comunicacion que le permite acercarse de la mejor manera posible al publico al que se dirige, moderar el caracter informativo/afectivo de los mensajes, asi como el grado de formalidad Seria muy beneficioso fortalecer informacion de la Unidad De Bienestar Y las condiciones y reglamentos de la

Servicios en los planes de capacitacion e induccion de los empleados nuevos, para que el empleado logre claridad en unidad, como de los derechos y deberes que tiene cada empleado, lo que les garantizaria no tener repercusiones negativas por empleados descontentos. 36 4. 2 MEDIOS USADOS PARA ACCEDER A LOS SERVICIOS DE LA UNIDAD DE BIENESTAR Y SERVICIOS Tabla 2. Medios usados para acceder a los Servicios de la Unidad de Bienestar y Servicios Muy Incompletos Incompletos Normal Completos Muy Completos 3 18 53 57 25 156 1. 92% 11. 54% 33. 97% 36. 54% 16. 03% 100. 00% Grafico No. 2: Medios usados para acceder a los Servicios de la Unidad de Bienestar y Servicios Normal, 34% Completos, 36% Incompletos, 12% Muy Incompletos, 2% Muy Completos, 16%

Conclusion: El 52% considera que los medios utilizados para acceder a los servicios son entre muy bueno y excelente. No obstante, el 48%, siente que dichos medios estan entre muy malo y regular. 37 Recomendacion: Hay mucho que trabajar en este aspecto, pues los medios usados actualmente para acceder a los beneficios son correo electronico y telefono, la Unidad deberia implementar otras herramientas basadas en Tecnologia y personas, los dos pilares sobre los que se debe sustentar el presente y futuro del la Unidad, para convertirse en una oportunidad estrategica. Contar con taquillas de atencion personalizada en donde el cliente pueda tener una interaccion directa con el personal de la unidad.

Instalar una linea tipo call center, en la que los funcionarios puedan atender sus inquietudes y garantice un nexo de union entre la unidad y el cliente interno; el call center es una excelente herramienta en sugerencias. Crear una pagina en intranet, donde el cliente interno pueda recibir ayuda online (en tiempo real), en el caso de no haber ningun funcionario disponible, ademas la pagina debe permite dejar un mensaje a los funcionarios de la unidad o una vez conectado Permitirle hacer Chat. Todas estas estrategias van enfocadas a mejorar la oportunidad y atencion en el servicio, combinadas con las relaciones humanas y el empoderamiento que se debe ejercer en la gente. la prestacion de un servicio inmediato a traves del telefono permitiendo dar informacion, asesoria y recibiendo 38 4. INFORMACION PROPORCIONADA POR LA UNIDAD DE BIENESTAR Y SERVICIOS Tabla 3. Informacion proporcionada por la unidad de bienestar y servicios Nunca Casi Nunca Algunas Veces Casi Siempre Siempre 3 16 58 63 16 156 1. 92% 10. 26% 37. 18% 40. 38% 10. 26% 100. 00% Grafico No. 3: Informacion proporcionada por servicios la unidad de bienestar y Siempre 10. 26% 40. 38% 37. 18% 10. 26% 1. 92% Casi Siempre Algunas Veces Casi Nunca Nunca Conclusion: En cuanto a la informacion que la Unidad proporciona para satisfacer sus inquietudes, la mitad opina que es casi siempre y siempre y la otra mitad entre algunas veces y casi nunca, con gran tendencia a algunas veces. 39

Recomendacion: Como estrategia fundamental se recomienda segmentar los usuarios finales con el objetivo de direccionar planes de contenido para cada tipo de usuario establecido, fortalecido la estrategia en la elaboracion de encuestas analizando caracteristicas particulares (grupo familiar- edades- necesidades) . La segunda estrategia esta enfocada hacia el filtro y mecanismos de comunicacion; aqui la informacion debe cumplir su proposito y este dependera de la forma como se comunique con los diferentes publicos internos. La unidad debe crear para cada uno de los medios que utilizara un lenguaje acorde con este, para divulgar la informacion pertinente a cada uno de los servidores de la entidad, y las acciones comunicativas pedagogicas y de movilizacion interna, claramente direccionadas hacia la construccion de una excelente percepcion.

La unidad podria hacer una cartilla didactica cuyo contenido, explique clara y sencilla mente todos los beneficios y requisitos para acceder a ellos, esta cartilla a demas de informar serviria de texto de consulta para futuras inquietudes. 4. 4 PERCEPCION ACERCA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Tabla 4. Percepcion acerca de la Calidad del Servicio Muy Malo Malo Regular Muy Bueno Excelente 4 9 48 64 31 156 2. 56% 5. 77% 30. 77% 41. 03% 19. 87% 100. 00% 40 Grafico No. 4: Percepcion acerca de la Calidad del Servicio 45. 00% 40. 00% 35. 00% 30. 00% 25. 00% 20. 00% 15. 00% 10. 00% 5. 00% 0. 00% Muy Malo Malo 2. 56% 5. 77% 41. 03% 30. 77% 19. 87% Regular Muy Bueno Excelente

Conclusion: El servicio recibido por los beneficiarios fue muy bueno y excelente segun el 61% de los encuestados; el 39% no parece muy satisfecho Recomendacion: Si bien se tiene una percepcion aceptable de la calidad del servicio, hay un 39 % que no opina lo mismo, por lo tanto hay que mejorar en el concepto de calidad, entendiendo la calidad como la sumatoria de las diferentes variables que en preguntas posteriores se puntualizan como la atencion, capacitacion, la oportunidad etc. de todas maneras la implementacion de otras herramientas sugeridas anteriormente, garantiza que este aspecto mejorara y fortalecera los servicios prestados por la Unidad.

Este seria un buen momento para que la empresa implemente un sistema de seguimiento y mejoramiento del servicio al cliente interno, basado en 3 pilares fundamentales: 1. Cultura de Servicio. La cultura de servicio es aquella filosofia que induce a las personas a comportarse y relacionarse con orientacion al cliente. Lo cual significa que las senales que influencian el comportamiento de las empresas estan fuertemente condicionadas por los motivos de servicios. Como se dijo anteriormente esta es la mision de la Empresa, involucrando 41 a todas las personas de la organizacion, desde el mas alto ejecutivo hasta el nivel mas bajo de la compania. Solo al existir una cultura de servicio, en la Empresa, se logra el compromiso de su personal, en el largo plazo, para entregar un servicio de calidad. 2.

Factor Humano. Clientes. Todas las funciones y departamentos en una organizacion de servicio estan interrelacionados en distintos grados, para cumplir con su mision de servicio total. El proposito de la organizacion es ser el soporte de los esfuerzos que deben realizar los empleados de primera linea para cumplir con la calidad de servicio exigida. “Las personas hacen la diferencia, el factor humano es nuestro mas importante recurso. Los empleados de producen el fracaso”. Para logran la satisfaccion del cliente a traves de un servicio de calidad es primera linea son los que hacen el negocio o Al interior de la Empresa existen empleados que le prestan ervicio al personal de primera linea, que son los que tienen contacto con los necesario conocer sus necesidades, actitudes, percepciones, y motivacion. 42 4. 5 PERCEPCION FRENTE AL TIEMPO DE RESPUESTA A UNA SOLICITUD DE SERVICIO Tabla 5. Percepcion frente al Tiempo de Respuesta a una Solicitud de Servicio Muy Inoportuno Inoportuno Regular Oportuno Muy Oportuno 7 27 59 48 15 156 4. 49% 17. 31% 37. 82% 30. 77% 9. 62% 100. 00% Grafico No. 5: Percepcion frente al Tiempo de Respuesta a una Solicitud de Servicio 37. 82% 40. 00% 35. 00% 30. 00% 25. 00% 20. 00% 15. 00% 10. 00% 5. 00% 0. 00% Muy Inoportuno Inoportuno Regular Oportuno Muy Oportuno 4. 49% 17. 31% 9. 62% 30. 77%

Conclusion: El 60% considera que el tiempo de respuesta a los servicios solicitados esta entre regular y muy inoportuno 43 Recomendacion: Hay que implementar mecanismos mas agiles de atencion, clasificar por segmento a los beneficiarios, clasificar por tipo de beneficios deportivos, culturales, educativos. Evaluar segun el numero de beneficiarios y asignar un numero proporcional de personas que atiendan eficientemente y en un tiempo prudente (establecer unos tiempos de respuesta) responder a las solicitudes de los beneficiarios. Este punto podria fortalecerse si la Unidad implementara un sistema tecnologico en linea que le permitiera al usuario hacer seguimiento de su solicitud en tiempo real. 4. ATENCION RECIBIDAS A CONSULTAS O ACLARACIONES RELATIVAS AL SERVICIO SOLICITADO Tabla 6. Atencion recibidas a Consultas o aclaraciones relativas al servicio solicitado Muy Malo Malo Regular Muy Bueno Excelente 1 17 62 52 22 0. 65% 11. 04% 40. 26% 33. 77% 14. 29% 154 100. 00% Grafico No. 6: Atencion recibidas a Consultas o aclaraciones relativas al servicio solicitado Muy Malo, 0. 65% Excelente, 14. 29% Malo, 11. 04% , Muy Bueno 33. 77% Regular, 40. 26% 44 Conclusion: Mas de la mitad o sea un 52% calificaron entre muy malo, malo y regular la atencion que recibieron por el servicio solicitado, quiere decir que en atencion se tiene una percepcion desfavorable.

Recomendacion: Se debe de reforzar la capacitacion a los actuales funcionarios y se recomienda establecer un programa donde se vinculen funcionarios propios proyectandolos a generar en ellos empoderamiento, teniendo en cuenta que los actuales corresponden a aprendices del Sena, quienes en la mayoria de los casos son personas faltas de experiencia en el manejo de clientes y no tienen el mismo sentido de pertenencia de un funcionario debidamente escogido para esta area. De igual manera se recomienda establecer unos programas interrelacionado con los actuales de enfoque en el entrenamiento hacia las competencias de los funcionarios que desempenan estos cargos (habilidades-actitud-disponibilidad para servir entre otros) y un programa de capacitacion pero establecido bajo el fortalecimiento de la cultura de servicio. 4. 7 PERCEPCION FRENTE A LA ACTITUD DEL PERSONAL DE LA UNIDAD DE BIENESTAR Y SERVICIOS QUE LO ATENDIO Tabla 7.

Percepcion frente a la actitud del Personal de la Unidad de Bienestar y Servicios que lo Atendio Muy Malo Malo Regular Muy Bueno Excelente 3 11 49 64 29 156 1. 92% 7. 05% 31. 41% 41. 03% 18. 59% 100. 00% 45 Grafico No. 7: Percepcion frente a la actitud del Personal de la Unidad de Bienestar y Servicios que lo Atendio 45. 00% 40. 00% 35. 00% 30. 00% 25. 00% 20. 00% 15. 00% 10. 00% 5. 00% 0. 00% 7. 05% 1. 92% Muy Malo Malo Regular 31. 41% 41. 03% 18. 59% Muy Bueno Excelente Conclusion: La actitud en este punto tuvo una calificacion de rango muy bueno y superior por el 60% de los encuestados. Tan solo cerca del 9% consideraron la actitud del personal como malo y muy malo. Recomendacion: Ya que se esta hablando de una dependencia que presta ervicio y atencion a clientes internos en este caso a funcionarios de EPM, se cuenta con un aspecto muy positivo en el tema “servicio al cliente”; ACTITUD. Se considera entonces que reforzando el tema de la capacitacion y dar mas empoderamiento a los funcionarios que atienden las solicitudes, la Unidad de Bienestar y Servicios tendra una muy buena percepcion con respecto a la atencion que brinda dicha Unidad. 46 4. 8 PERCEPCION FRENTE A LA CAPACITACION DEL PERSONAL DE LA UNIDAD DE BIENESTAR Y SERVICIOS QUE LO ATENDIO Tabla 8. Percepcion frente a la Capacitacion del Personal de la Unidad de Bienestar y Servicios que lo Atendio Muy en Desacuerdo En Desacuerdo Indiferente De Acuerdo Muy en Deacuerdo 1 8 53 61 33 0. 64% 5. 13% 33. 97% 39. 10% 21. 15% 156 100. 0% Grafico No. 8: Percepcion frente a la Capacitacion del Personal de la Unidad de Bienestar y Servicios que lo Atendio 33. 97% 40. 00% 35. 00% 30. 00% 25. 00% 20. 00% 15. 00% 10. 00% 5. 00% 0. 00% 39. 10% 21. 15% 5. 13% 0. 64% Muy en Desacuerdo En Desacuerdo Indiferente De Acuerdo Muy en Deacuerdo Conclusion: Un alto porcentaje del personal consultado (60%) esta de acuerdo en el que el personal prestador del servicio esta capacitado para prestar un servicio de calidad. No obstante tambien es significativo que el 33% de dicho personal, adopta una actitud de indiferencia. 47 Recomendacion: Para superar el grado de indiferencia se debera realizar ampanas de sensibilizacion reforzada con capacitacion, la cual se ha propuesto anteriormente con la implementacion de los diferentes programas propuestos. 4. 9 IMPORTANCIA DE LOS BENEFICIOS PRESTADOS POR EPM A TRAVES DE LA UNIDAD DE BIENESTAR Y SERVICIOS Tabla 9. Importancia de los Beneficios Prestados por EPM a traves de la unidad de bienestar y servicios Total/ en desacuerdo En Desacuerdo Indiferente De acuerdo Total/ de Acuerdo 0 2 17 49 88 0. 00% 1. 28% 10. 90% 31. 41% 56. 41% 156 100. 00% Grafico No. 9: Importancia de los Beneficios prestados por EPM a traves de la Unidad de Bienestar y Servicios 10. 90% 0. 00% 1. 28% 56. 41% 31. 41% C1 Total/ en desacuerdo En Desacuerdo Indiferente De acuerdo Total/ de Acuerdo

Conclusion: El 89% considera que los servicios que presta EPM a traves de la Unidad son de gran valor e importancia para sus beneficiarios. 48 Recomendacion: Este item tiene una incidencia bastante grande dentro del marco del proyecto ya que proporciona el peso para poder concluir que el tema como tal tiene relevancia entre los funcionarios por ende se deben tomar cartas y analizar cada una de las anteriores propuestas analizando el impacto que tienen para el cliente interno manteniendo acciones de mejoramiento continuo tanto en los procesos internos como externos. 4. 10 ASPECTOS PUNTUALES RECOMENDADOS EL CLIENTE INTERNO PARA MEJORAR LA SATISFACCION Tabla 10.

Aspectos Puntuales Recomendados el Cliente Interno para Mejorar la Satisfaccion Atencion personalizada Mejor y mas informacion Tiempos de respuesta del servicio Seguimiento al servicio Claridad en los requisitos Ttotal Mejorar la Satisfaccion 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Atencion personalizada Tiempos de respuesta del servicio Seguimiento al servicio Claridad en los requisitos Mejor y mas informacion 35 39. 2% 24 26. 8% 23 25. 7% 20 22. 4% 10 11. 2% 112 100% Grafico No. 10: Aspectos Puntuales Recomendados el Cliente Interno para 49 Conclusion: El 90% considera que el servicio mejoraria si se tuviera una atencion personalizada, con lo cual garantizariamos un seguimiento al servicio y mas y mejor informacion.

Recomendacion: Como especialistas en gerencia del servicio, el cliente es uno de los temas a los que mayor importancia se da y si se habla de cliente interno esta importancia cobra mas fuerza debido a que un empleado satisfecho, debidamente formado, motivado y realizado, realizara mucho mejor todas sus tareas, pensando no solo en su satisfaccion, sino tambien en la de sus companeros, su empresa y, como no, de los clientes de su empresa, sus clientes. Esa idea debera llegar a todos y cada uno de los departamentos de la empresa y a todas las personas vinculadas de una forma u otra a la misma. Definitivamente la recomendacion es abrir un espacio fisico para que el cliente interno tenga la oportunidad de acceder a los beneficios de la unidad de bienestar, porque aunque sea inconscientemente, el cliente esta manifestando la sensacion y la emocion de sentirse desatendido. 50 5. DIAGNOSTICO Y CONCLUSION GENERAL 5. DIAGNOSTICO Analizando de manera sistematica la primera parte del contenido y los resultados arrojados en la encuesta se evidencia un alto conocimiento de los funcionarios por los beneficios que presta el area, la cual para ellos tiene gran relevancia dentro de sus actividades. Se puede destacar que la informacion que ofrece el area de servicio no es bien percibida por la mitad de los funcionarios, lo cual genera una tendencia segmentada, es decir que un segmento determinado de los funcionarios esta de acuerdo con el contenido mientras que el otro es indiferente, aqui hay un reflejo claro de los diferentes tipos de cliente interno que se tiene dentro de la organizacion, al igual que en el mercado externo.

La segunda parte del cuestionario esta enfocado a medir la percepcion de la atencion y cultura de la atencion del area, centrandose inicialmente en recoger informacion de manera ampliada de la calidad en general para lo que se evidencia buena percepcion en cuanto a la generalizacion de esta variable, esta se confronto con sus componentes discriminatorios como lo son: tiempos de respuesta, atencion, actitud y capacitacion. Se muestra que variables como el tiempo de respuesta y la atencion son los mas deficientes, es aqui donde estan enfocadas las estrategias, sin pretender dejar de lado el reforzamiento de la actitud y la capacitacion. Por ultimo, se cierra el ciclo del proyecto soportando este en la importancia de esta area y de los beneficios que estos le prestan a cada funcionario arrojando de manera clara que para la gran mayoria son valiosos. 51 5. CONCLUSION GENERAL Despues de haber realizado el diagnostico general del proyecto se pude concluir que la hipotesis se anula, es decir que no existe una inconformidad real de los funcionarios de EPM frente a los servicios prestados por la Unidad de Bienestar y Servicios, que en terminos generales la percepcion del servicio esta por encima de la conformidad, pero en indiscutible que las recomendaciones que se han planteado van enfocadas a suplir y mejorar cada una de las falencias que se encontraron. Las recomendaciones que se plantean estan todas enmarcadas en el fundamento del triangulo del servicio, estructurado en sus tres pilares fundamentales: el recurso humano, la estrategia y los sistemas. ESTRATEGIA SISTEMAS RECURSO HUMANO

RECURSO HUMANO: Se refiere a todo lo relacionado con los funcionarios que participan e intervienen en el proceso y de todas las estrategias recomendadas referentes a este pilar como lo son: 52 • • • • Programas de capacitacion Posibilidad de funcionarios de planta Programas de entrenamiento Sensibilizacion y culturizacion del servicio LOS SISTEMAS: Ayudan a prestar un excelente servicio y para este caso estan agrupando las recomendaciones en cuanto a: • • • • Implementacion de un sistema tecnologico Instalacion de linea con base estructural al estilo call center Implementacion de taquilla de atencion personalizada Aplicativo en pagina de Internet

LA ESTRATEGIA: la fundamentamos en las recomendaciones de segmentacion de los funcionarios para generar de manera puntual diferentes estrategias hacia cada necesidad. Esta se fortalece con la concientizacion de generar cultura de servicio dentro de la organizacion y comenzando por los grupos primarios hasta llegar a las reuniones informales. De manera trasversal al triangulo y como columna vertebral de los hallazgos se coloca la comunicacion como mecanismo para poder llevar